Quando um SLA é bem construído
- É claro, mensurável e auditável.
- Cria governança e, consequentemente, confiança.
Sem isso, cada área acaba interpretando o resultado de um jeito — e o desentendimento vira opinião.
Métricas que Movem Resultados
Agora que entendemos a importância de conectar os níveis da gestão, vamos começar pela base: o SLA (Service Level Agreement) — o Acordo de Nível de Serviço.
O SLA é muito mais do que uma meta: é um compromisso formal entre áreas, clientes ou fornecedores.
Ele define o mínimo a ser entregue e as responsabilidades de cada parte.
Sem isso, cada área acaba interpretando o resultado de um jeito — e o desentendimento vira opinião.
Meta: 98% dos pedidos entregues no D+1.
Condições: considerando dias úteis e horário de corte às 15h.
Tudo está descrito: o prazo, a regra de medição e as exceções.
Promessa vaga: “entregas rápidas”.
Sem critérios claros, cada um interpreta de um jeito.
Resultado: conflito, retrabalho e cobrança subjetiva.
Para eliminar o improviso e substituir por previsibilidade.
Quando SLA e KPI trabalham juntos, os dados se transformam em decisões.
É aqui que começa o amadurecimento da operação: quando o time deixa de medir por medir e passa a medir para evoluir.