✔ Boa definição
- Meta: 98% dos pedidos D+1 (Grande SP).
- Regras: Janelas/dias úteis, corte 16h; lead time por POD.
- Exceções: Força maior e endereços incompletos.
- Fonte: TMS + Integração ERP.
SLA — Acordo de Nível de Serviço
Acordo formal que define padrões mínimos de desempenho (prazo, qualidade, disponibilidade) entre áreas internas, clientes e fornecedores. Um bom SLA é claro, mensurável, auditável e tem governança.
No Brasil também é conhecido como ANS — Acordo de Nível de Serviço.
O que é SLA
Explicita o mínimo a cumprir e as responsabilidades entre as partes, com critérios objetivos de medição e consequências quando não atendido.
❌ Má definição
- Meta: “Entrega rápida sempre”.
- Regras: Sem métrica, sem janela, sem exceções.
- Problemas: Coleta manual e não auditável.
- Resultado: Conflito e cobrança subjetiva.
SLA de Entrega (Cliente)
Relação com KPI: OTIFPromessa
98% dos pedidos D+1
KPI
OTIF D+1
Governança
Comitê mensal
Consequência
Bônus/Multa
SLA de Doca (Operações)
Relação com KPI: Lead TimePromessa
Atender veículo ≤ 45 min
KPI
Tempo de doca
Governança
Rotina diária
Ação quando falha
Plano imediato
SLA de Atendimento (Suporte)
Relação com KPI: TMRPromessa
Responder 95% em 4h
KPI
% chamados no prazo
Governança
Relatórios mensais
Consequência
Plano de ação
Faça
- Defina calendário (dias úteis/feriados) e horário de corte.
- Declare o início e o método da medição (sistema, evento, período).
- Seja explícito sobre exceções que anulam a medição.
- Relacione com um KPI de controle e um fórum de governança.
Evite
- Promessas vagas ("entrega rápida").
- Coleta manual sem auditoria.
- Métrica sem janela e sem exceções.
- Consequências não definidas.
SLA x KPI — diferenças na prática
SLA
Compromisso Formal
⇩
Quando erra: Gera consequência
KPI
Métrica de Performance
⇩
Quando erra: Gera diagnóstico